Setelah menikmati olahraga futsal di minggu sore tadi, malam ini aku duduk di beranda sambil membaca dan menikmati sejuknya udara. Tiba-tiba dering panggilan handphoneku berbunyi lalu aku pun segera menjawab panggilan terlepon itu. Panggilan telepon tadi dari Sari. Dia mengatakan, dia dan teman-temannya akan singgah ke rumahku beberapa saat lagi.
Sekitar 20 menit setelah Sari menelponku, Sari dan teman-teman sampai di rumahku. Sari datang bersama 3 orang temannya. Sari memperkenalkan ketiga temannya kepadaku , yaitu Warni seorang ibu rumah tangga, Mira seorang instruktur senam dan Andara seorang pengusaha salon. Berbagai topik obrolan kami obrolkan , termasuk juga “curhat” yang berkaitan aktivitas sehari – hari kami. Andara curhat mengenai pekerjanya yang boros pemakaian bahan kosmetik, pekerjanya sering terlambat hadir yang akibatnya pelanggan harus menunggu dan tuntutan mencari pelanggan baru untuk menggantikan pelanggan lama yang hilang. Mira yang “curhat” mengenai tututan pemilik usaha tempat dia bekerja yang sering memintanya bekerja tambahan. Pelanggannya dinilai tidak apresiatif atas kualitas pekerjaannya. Warni sebagai ibu rumah tangga yang banyak mengurusi penyediaan kebutuhan keluarganya, “curhat” mengenai seringnya pemilik usaha yang gagal memenuhi komitmen kepada pelanggan atas barang dan jasa yang ditawarkannya akibat gagalnya karyawan yang berhubungan lansung dengannya sebagai pelanggan untuk memahami kebutuhan pelanggan serta tidak memberikan kualitas layanan yang diharapkan pelanggan. Warni, Mira dan Andara merupakan “wakil” dari tiga komponen layanan jasa, yaitu pelanggan, karyawan dan pengusaha. Ketiganya saling membentuk hubungan pemasaran*)1.
Pemasaran Internal
Andara dengan karyawannya atau Mira dengan pemilik usaha tempat dia bekerja terjadi hubungan pemasaran internal. Pemasaran internal menumbuhkan rasa memiliki pada diri karyawan terhadap perusahaan, sedangkan pada perusahaan menumbuhkan penghargaan kemanusiaan total sehingga karyawan tidak dipandang sebagai objek yang dieksploitasi melainkan dipandang sebagai sumber daya yang dapat diberdayakan dan dikembangkan menjadi asset utama perusahaan.
Pemasaran Eksternal
Andara dengan pelanggannya atau Warni dengan perusahaan penyedia kebutuhannya sebagai pelanggan terjadi hubungan pemasaran eksternal. Pemasaran eksternal mendorong perusahaan untuk dapat mengetahui dan memenuhi janji/ komitmen terhadap keinginan dan kebutuhan pelanggan sehingga pelanggan menerima layanan perusahaan dengan nilai superior. Nilai penerimaan pelanggan yang superior menumbuhkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Kepuasan dan loyalitas pelanggan menciptakan pembelian berulang dari pelanggan sehingga pelanggan memberikan laba jangka panjang kepada perusahaan.
Pemasaran Interaktif
Mira dengan pelanggannya atau Warni dengan karyawan perusahaan penyedia kebutuhannya sebagai pelanggan terjadi hubungan pemasaran interaktif. Pemasaran interaktif mendorong karyawan sebagai pihak yang secara langsung merealisasikan keinginan dan kebutuhan pelanggan untuk memberikan mutu layanan total kepada pelanggan. Mutu layanan total yang diterima pelanggan menumbuhkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Kepuasan dan loyalitas pelanggan mendorong terjalin hubungan jangka panjang antara karyawan dan pelanggan, sehingga komunikasi tentang keinginan dan kebutuhan pelanggan serta pengembangan layanan jasa di masa depan dapat diketahui.
Penulis : Syahrizal Lubis.
Catatan 1 :
Pemasaran jasa tidak hanya membutuhkan pemasaran eksternal tetapi juga pemasaran internal dan interaktif.(dikutip dari Gronroos dalam Kotler Philip, Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol ).
Christian Gronroos
Sekitar 20 menit setelah Sari menelponku, Sari dan teman-teman sampai di rumahku. Sari datang bersama 3 orang temannya. Sari memperkenalkan ketiga temannya kepadaku , yaitu Warni seorang ibu rumah tangga, Mira seorang instruktur senam dan Andara seorang pengusaha salon. Berbagai topik obrolan kami obrolkan , termasuk juga “curhat” yang berkaitan aktivitas sehari – hari kami. Andara curhat mengenai pekerjanya yang boros pemakaian bahan kosmetik, pekerjanya sering terlambat hadir yang akibatnya pelanggan harus menunggu dan tuntutan mencari pelanggan baru untuk menggantikan pelanggan lama yang hilang. Mira yang “curhat” mengenai tututan pemilik usaha tempat dia bekerja yang sering memintanya bekerja tambahan. Pelanggannya dinilai tidak apresiatif atas kualitas pekerjaannya. Warni sebagai ibu rumah tangga yang banyak mengurusi penyediaan kebutuhan keluarganya, “curhat” mengenai seringnya pemilik usaha yang gagal memenuhi komitmen kepada pelanggan atas barang dan jasa yang ditawarkannya akibat gagalnya karyawan yang berhubungan lansung dengannya sebagai pelanggan untuk memahami kebutuhan pelanggan serta tidak memberikan kualitas layanan yang diharapkan pelanggan. Warni, Mira dan Andara merupakan “wakil” dari tiga komponen layanan jasa, yaitu pelanggan, karyawan dan pengusaha. Ketiganya saling membentuk hubungan pemasaran*)1.
Pemasaran Internal
Andara dengan karyawannya atau Mira dengan pemilik usaha tempat dia bekerja terjadi hubungan pemasaran internal. Pemasaran internal menumbuhkan rasa memiliki pada diri karyawan terhadap perusahaan, sedangkan pada perusahaan menumbuhkan penghargaan kemanusiaan total sehingga karyawan tidak dipandang sebagai objek yang dieksploitasi melainkan dipandang sebagai sumber daya yang dapat diberdayakan dan dikembangkan menjadi asset utama perusahaan.
Pemasaran Eksternal
Andara dengan pelanggannya atau Warni dengan perusahaan penyedia kebutuhannya sebagai pelanggan terjadi hubungan pemasaran eksternal. Pemasaran eksternal mendorong perusahaan untuk dapat mengetahui dan memenuhi janji/ komitmen terhadap keinginan dan kebutuhan pelanggan sehingga pelanggan menerima layanan perusahaan dengan nilai superior. Nilai penerimaan pelanggan yang superior menumbuhkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Kepuasan dan loyalitas pelanggan menciptakan pembelian berulang dari pelanggan sehingga pelanggan memberikan laba jangka panjang kepada perusahaan.
Pemasaran Interaktif
Mira dengan pelanggannya atau Warni dengan karyawan perusahaan penyedia kebutuhannya sebagai pelanggan terjadi hubungan pemasaran interaktif. Pemasaran interaktif mendorong karyawan sebagai pihak yang secara langsung merealisasikan keinginan dan kebutuhan pelanggan untuk memberikan mutu layanan total kepada pelanggan. Mutu layanan total yang diterima pelanggan menumbuhkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Kepuasan dan loyalitas pelanggan mendorong terjalin hubungan jangka panjang antara karyawan dan pelanggan, sehingga komunikasi tentang keinginan dan kebutuhan pelanggan serta pengembangan layanan jasa di masa depan dapat diketahui.
Penulis : Syahrizal Lubis.
Catatan 1 :
Pemasaran jasa tidak hanya membutuhkan pemasaran eksternal tetapi juga pemasaran internal dan interaktif.(dikutip dari Gronroos dalam Kotler Philip, Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol ).
Christian Gronroos
Tidak ada komentar:
Posting Komentar