Siang itu, aku bersama Sari dan Putra makan siang di Rumah Makan Nasi Timbel Bu Tatik. Ramai sekali pengunjung pada saat itu. “Kalau setiap hari pengunjung ramai seperti ini, tentunya pendapatan usaha Rumah Makan Bu Tatik akan banyak juga”, Aku mengomentari suasana saat itu. “Para pengunjung itu merupakan para pelanggan bagi Rumah Makan Bu Tatik dan pelanggan merupakan sumber pendapatan bagi usaha Rumah Makan Bu Tatik”, Sari menanggapi komentarku.Aku memperhatikan para pengunjung di sana, sekitar 60 % dari pengunjung adalah pengunjung yang sering datang makan ke Rumah Makan Bu Tatik. Pengunjung lain sekitar 40 % adalah pengunjung yang jarang aku temui serta yang baru kali ini aku temui. Mungkin saja di antara pengunjung yang baru kali ini aku temui merupakan pengunjung yang baru pertama kali ke Rumah Makan Bu Tatik. Dapat dikatakan pelanggan suatu usaha terdiri dari pelanggan lama dan pelanggan baru.
“Bagaimana prosesnya suatu usaha mendapatkan pelanggan ? “, tanya Putra pada Sari. ”Suatu usaha menjalankan berbagai aktivitas penjualan dan promosi yang bertujuan mendapatkan pelanggan baru. Pelanggan baru yang telah didapat di upayakan untuk dipertahankan dengan berbagai aktivitas yang mendorong transaksi penjualan berulang dari pelanggan. “, jawab Sari atas pertanyaan Putra.
“Untuk mendapatkan pelanggan baru dan lama mengunakan aktivitas penjualan yang berbeda. Manakah dari keduanya yang biaya penjualannya lebih ekonomis ? “, tanya ku kepada Sari. “Berdasarkan penelitian, biaya penjualan kepada pelanggan lama lebih ekonomis dibanding biaya penjualan kepada pelanggan baru *)1 “, Jawab Sari atas pertanyaan ku. Aku mencoba memaknai lebih dalam jawaban Sari tersebut. Sesungguhnya lebih penting mempertahankan pelanggan lama dari pada pelanggan baru. ”Tetapi tetap diusahakan mendapatkan pelanggan baru karena secara alami selalu ada pelanggan lama yang tidak dapat dipertahankan“, komentar Putra atas Jawaban Sari. Seperti apa yang dikatakan Putra, pelanggan lama tidak semua dan seterusnya dapat dipertahankan. Penyebabnya adalah keinginan dari pelanggan atau oleh keinginan perusahaan. Perusahaan hanya mempertahankan pelanggan yang menguntungkan *)2.“Kata kuncinya mempertahankan pelanggan, lalu apa kunci dari mempertahankan pelanggan ?“, tanya Putra. “Kunci mempertahankan pelanggan adalah loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah faktor pendorong dari loyalitas pelanggan “, jawab Sari.
Akhirnya makanan yang kami pesan telah selesai dibuat dan siap disajikan. Obrolan kami pun terhenti. Kami pun mulai makan hidangan Nasi Timbel buatan Bu Tatik.
Penulis : Syahrizal Lubis.
Catatan 1 :
Pelanggan baru yang tertarik dapat menimbulkan biaya lima kali lipat dari biaya menyenangkan pelanggan yang ada.
(dikutip dari Patricia dalam Kotler Philip, Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol ).
Catatan 2 :
Pelanggan yang menguntungkan adalah orang, rumah tangga atau perusahaan yang dari waktu ke waktu memberikan arus kas pendapatan yang melebihi arus biaya perusahaan untuk menarik, menjual dan melayani pelanggan tersebut dengan jumlah yang memadai.
(dikutip dari Kotler Philip, Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol ).
Philip Kotler
