LAYANAN JASA

Pagi itu aku dan Putra, membawa kendaraan kami ke sebuah dealer kendaraan untuk melakukan servis rutin. Karena kami datang cukup awal dan pelanggan lain yang ingin servis kendaraan belum banyak yang datang, maka kendaraan kami pun lansung ditangani oleh para mekanik untuk diservis. Sementara kenderaan diservis, kami pun duduk sambil ngobrol di ruang tunggu. Waktu pun terus berjalan, pelanggan yang datang mengunjungi dealer tersebut semakin banyak. Ada pelanggan yang datang untuk servis kendaraan seperti kami, ada pelanggan yang datang membeli suku cadang, ada pelanggan yang datang membeli kendaraan dan ada juga pelanggan yang melihat dan cari informasi produk dan jasa yang ditawarkan oleh merek dari dealer tersebut.

“Merek dealer ini sebenarnya penjual barang atau jasa ?”,tanya Putra pada ku. “Kedua - duanya. Saat ini pada umumnya penjualan yang ditawarkan merupakan penjualan barang dan jasa. Saat ini juga ada kecenderungan tidak mudah untuk mengelompokkan suatu penawaran penjualan masuk kategori barang atau kategori jasa” jawabku. Secara tradisional bentuk perdagangan barang lebih dahulu berkembang yang puncaknya terjadi pada era revolusi industri yang ditandai tumbuhnya industri manufaktur. Bentuk perdagangan jasa akhir–akhir ini terus mengalami perkembangan *)1.

“Mengapa terjadi kecenderungan tidak mudah untuk mengkategorikan barang atau jasa ?“, tanya Putra. “Kecenderungan yang ada sering kali produk atau penawaran yang diberikan merupakan perpaduan dari produk atau penawaran barang dan jasa. Perpaduan produk atau penawaran dapat berbentuk produk atau penawaran barang yang didukung dengan produk atau penawaran jasa, contohnya seperti usaha automotif ini. Dalam bentuk lain, produk atau penawaran jasa yang didukung produk atau penawaran barang, contohnya usaha salon. *)2”, jawabku. Produk atau penawaran jasa memiliki ciri yang membedakan dengan produk atau penawaran barang *)3.

Sapaan mekanik memberitahukan kami bahwa kederaan kami telah selesai diservis, kami pun mengakhiri obrolan kami dan melanjutkan rencana perjalanan kami.

Penulis : Syahrizal Lubis.





Catatan 1 :
Sektor jasa sendiri berkembang pesat akhir–akhir ini karena beberapa faktor penyebab, yaitu adanya peningkatan pengaruh sektor jasa, waktu santai yang semakin banyak, persentase wanita yang masuk dalam angkatan kerja semakin besar, tingkat harapan hidup semakin meningkat, produk – produk yang dibutuhkan dan dihasilkan semakin kompleks, adanya peningkatan kompleksitas kehidupan, meningkatnya perhatian terhadap ekologi dan kelangkaan sumber daya, perubahan teknologi berlangsung semakin cepat.(dikutip dari Schoell, et.al dalam Tjiptono Fandy, Strategi Pemasaran.)

Catatan 2 :
Kategori penawaran, barang berwujud murni (contoh sabun), barang berwujud yang disertai jasa (contoh penjualan mobil disertai jasa perbaikan dan perawatan), campuran (contoh restoran), jasa utama yang disertai barang dan jasa jasa tambahan (contoh jasa penerbangan), jasa murni (contoh jasa pemijatan).(dikutip dari Kotler Philip, Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol ).

Philip Kotler

Catatan 3 :
Jasa memiliki empat karekteristik utama yang mempengaruhi rancangan program pemasaran : tidak berwujud (intangibility), tidak terpisahkan (inseparability), bervariasi (variability), mudah lenyap (perishability).
(dikutip dari Kotler Philip, Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol ).

Philip Kotler

PELANGGAN

Siang itu, aku bersama Sari dan Putra makan siang di Rumah Makan Nasi Timbel Bu Tatik. Ramai sekali pengunjung pada saat itu. “Kalau setiap hari pengunjung ramai seperti ini, tentunya pendapatan usaha Rumah Makan Bu Tatik akan banyak juga”, Aku mengomentari suasana saat itu. “Para pengunjung itu merupakan para pelanggan bagi Rumah Makan Bu Tatik dan pelanggan merupakan sumber pendapatan bagi usaha Rumah Makan Bu Tatik”, Sari menanggapi komentarku.

Aku memperhatikan para pengunjung di sana, sekitar 60 % dari pengunjung adalah pengunjung yang sering datang makan ke Rumah Makan Bu Tatik. Pengunjung lain sekitar 40 % adalah pengunjung yang jarang aku temui serta yang baru kali ini aku temui. Mungkin saja di antara pengunjung yang baru kali ini aku temui merupakan pengunjung yang baru pertama kali ke Rumah Makan Bu Tatik. Dapat dikatakan pelanggan suatu usaha terdiri dari pelanggan lama dan pelanggan baru.

“Bagaimana prosesnya suatu usaha mendapatkan pelanggan ? “, tanya Putra pada Sari. ”Suatu usaha menjalankan berbagai aktivitas penjualan dan promosi yang bertujuan mendapatkan pelanggan baru. Pelanggan baru yang telah didapat di upayakan untuk dipertahankan dengan berbagai aktivitas yang mendorong transaksi penjualan berulang dari pelanggan. “, jawab Sari atas pertanyaan Putra.

“Untuk mendapatkan pelanggan baru dan lama mengunakan aktivitas penjualan yang berbeda. Manakah dari keduanya yang biaya penjualannya lebih ekonomis ? “, tanya ku kepada Sari. “Berdasarkan penelitian, biaya penjualan kepada pelanggan lama lebih ekonomis dibanding biaya penjualan kepada pelanggan baru *)1 “, Jawab Sari atas pertanyaan ku. Aku mencoba memaknai lebih dalam jawaban Sari tersebut. Sesungguhnya lebih penting mempertahankan pelanggan lama dari pada pelanggan baru. ”Tetapi tetap diusahakan mendapatkan pelanggan baru karena secara alami selalu ada pelanggan lama yang tidak dapat dipertahankan“, komentar Putra atas Jawaban Sari. Seperti apa yang dikatakan Putra, pelanggan lama tidak semua dan seterusnya dapat dipertahankan. Penyebabnya adalah keinginan dari pelanggan atau oleh keinginan perusahaan. Perusahaan hanya mempertahankan pelanggan yang menguntungkan *)2.

“Kata kuncinya mempertahankan pelanggan, lalu apa kunci dari mempertahankan pelanggan ?“, tanya Putra. “Kunci mempertahankan pelanggan adalah loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah faktor pendorong dari loyalitas pelanggan “, jawab Sari.

Akhirnya makanan yang kami pesan telah selesai dibuat dan siap disajikan. Obrolan kami pun terhenti. Kami pun mulai makan hidangan Nasi Timbel buatan Bu Tatik.

Penulis : Syahrizal Lubis.

Catatan 1 :
Pelanggan baru yang tertarik dapat menimbulkan biaya lima kali lipat dari biaya menyenangkan pelanggan yang ada.
(dikutip dari Patricia dalam Kotler Philip, Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol ).

Catatan 2 :
Pelanggan yang menguntungkan adalah orang, rumah tangga atau perusahaan yang dari waktu ke waktu memberikan arus kas pendapatan yang melebihi arus biaya perusahaan untuk menarik, menjual dan melayani pelanggan tersebut dengan jumlah yang memadai.
(dikutip dari Kotler Philip, Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol ).

Philip Kotler

SASARAN MANAJEMEN SUMBER DAYA MANUSIA

Manajemen Sumber Daya Manusia mempengaruhi dan dipengaruhi berbagai kelompok pihak penanggung resiko. Kelompok pihak penanggung resiko yaitu organisasi, investor, mitra strategis, masyarakat, pelanggan dan karyawan. Sasaran Manajemen Sumber Daya Manusia adalah melayani berbagai kelompok pihak penanggung resiko

Organisasi
Pihak yang termasuk dalam kelompok pihak organisasi seperti Unit Keuangan, Unit Pembelian, Unit Produksi, Unit Pemasaran, Unit Sumber Daya Manusia dan lain – lain. Resiko yang ditanggung antara lain resiko produktivitas, resiko laba, resiko kelangsungan serta pertumbuhan organisasi.

Investor
Pihak yang termasuk dalam kelompok pihak investor seperti pemegang saham atau penyandang dana (donatur). Resiko yang ditanggung antara lain resiko pengembalian investasi, resiko pengembalian penjualan dan resiko pengembalian aktiva.

Mitra Strategis
Pihak yang termasuk dalam kelompok pihak mitra stategis seperti pemasok , konsultan, pekerja mandiri dan lain – lain. Resiko yang ditanggung antara lain resiko pasokan dan resiko kelangsungan kemitraan.

Pelanggan
Pihak yang termasuk dalam kelompok pihak pelanggan seperti penyalur, agen, pembeli akhir dan lain – lain. Resiko yang ditanggung antara lain resiko mutu layanan, resiko mutu produk dan resiko harga.

Masyarakat
Pihak yang termasuk dalam kelompok pihak masyarakat seperti penduduk di sekitar lokasi organisasi dan keluarga karyawan. Resiko yang ditanggung antara lain resiko kepatuhan organisasi atas hukum, resiko tanggungjawab sosial organisasi, resiko atas praktek manajemen etis organisasi.

Karyawan
Pihak yang termasuk dalam kelompok pihak karyawan seperti karyawan tetap, karyawan kontrak, karyawan harian dan serikat pekerja. Resiko yang ditanggung antara lain resiko perlakuan adil dari organisasi, resiko kepuasan kerja, resiko pemberdayaan karyawan, resiko kesehatan karyawan dan resiko keselamatan kerja

Kinerja Manajemen Sumber Daya Manusia diukur dari pencapaian sasaran meminimalkan resiko kelompok pihak organisasi, mitra strategis, investor, masyarakat, pelanggan dan karyawan.

Dirangkum dari berbagai sumber.

SITUS WEB PERENCANAAN STRATEGIS

Akademik
New Mexico State University, http://www.nmsu.edu/strategic
Strategic Management Society, http://www.virtual_indiana.com/sms
American Management Association, http://www.amanet.org
Academy of Mangement Online, http://www.aom.pace.edu
Strategic Leadhership Forum, http://www.slfnet.org

Konsultan
Strategic Planning System, http://www.checkmateplan.com
Mind Tools, http://www.mindtools.com/planpage.html
Performance Strategies.Inc, http://www.perfstrat.com/articles/ptp.htm
Palo Alto Software, http://www.bizplans.com
Center for Strategic Management, http://www.csmweb.com
Boston Consulting Group, http://www.bcg.com
Fuld and Company, http://www.fuld.com

Dikutip dari berbagai sumber

KOMPONEN LAYANAN JASA

Setelah menikmati olahraga futsal di minggu sore tadi, malam ini aku duduk di beranda sambil membaca dan menikmati sejuknya udara. Tiba-tiba dering panggilan handphoneku berbunyi lalu aku pun segera menjawab panggilan terlepon itu. Panggilan telepon tadi dari Sari. Dia mengatakan, dia dan teman-temannya akan singgah ke rumahku beberapa saat lagi.

Sekitar 20 menit setelah Sari menelponku, Sari dan teman-teman sampai di rumahku. Sari datang bersama 3 orang temannya. Sari memperkenalkan ketiga temannya kepadaku , yaitu Warni seorang ibu rumah tangga, Mira seorang instruktur senam dan Andara seorang pengusaha salon. Berbagai topik obrolan kami obrolkan , termasuk juga “curhat” yang berkaitan aktivitas sehari – hari kami. Andara curhat mengenai pekerjanya yang boros pemakaian bahan kosmetik, pekerjanya sering terlambat hadir yang akibatnya pelanggan harus menunggu dan tuntutan mencari pelanggan baru untuk menggantikan pelanggan lama yang hilang. Mira yang “curhat” mengenai tututan pemilik usaha tempat dia bekerja yang sering memintanya bekerja tambahan. Pelanggannya dinilai tidak apresiatif atas kualitas pekerjaannya. Warni sebagai ibu rumah tangga yang banyak mengurusi penyediaan kebutuhan keluarganya, “curhat” mengenai seringnya pemilik usaha yang gagal memenuhi komitmen kepada pelanggan atas barang dan jasa yang ditawarkannya akibat gagalnya karyawan yang berhubungan lansung dengannya sebagai pelanggan untuk memahami kebutuhan pelanggan serta tidak memberikan kualitas layanan yang diharapkan pelanggan. Warni, Mira dan Andara merupakan “wakil” dari tiga komponen layanan jasa, yaitu pelanggan, karyawan dan pengusaha. Ketiganya saling membentuk hubungan pemasaran*)1.

Pemasaran Internal
Andara dengan karyawannya atau Mira dengan pemilik usaha tempat dia bekerja terjadi hubungan pemasaran internal. Pemasaran internal menumbuhkan rasa memiliki pada diri karyawan terhadap perusahaan, sedangkan pada perusahaan menumbuhkan penghargaan kemanusiaan total sehingga karyawan tidak dipandang sebagai objek yang dieksploitasi melainkan dipandang sebagai sumber daya yang dapat diberdayakan dan dikembangkan menjadi asset utama perusahaan.

Pemasaran Eksternal
Andara dengan pelanggannya atau Warni dengan perusahaan penyedia kebutuhannya sebagai pelanggan terjadi hubungan pemasaran eksternal. Pemasaran eksternal mendorong perusahaan untuk dapat mengetahui dan memenuhi janji/ komitmen terhadap keinginan dan kebutuhan pelanggan sehingga pelanggan menerima layanan perusahaan dengan nilai superior. Nilai penerimaan pelanggan yang superior menumbuhkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Kepuasan dan loyalitas pelanggan menciptakan pembelian berulang dari pelanggan sehingga pelanggan memberikan laba jangka panjang kepada perusahaan.

Pemasaran Interaktif
Mira dengan pelanggannya atau Warni dengan karyawan perusahaan penyedia kebutuhannya sebagai pelanggan terjadi hubungan pemasaran interaktif. Pemasaran interaktif mendorong karyawan sebagai pihak yang secara langsung merealisasikan keinginan dan kebutuhan pelanggan untuk memberikan mutu layanan total kepada pelanggan. Mutu layanan total yang diterima pelanggan menumbuhkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Kepuasan dan loyalitas pelanggan mendorong terjalin hubungan jangka panjang antara karyawan dan pelanggan, sehingga komunikasi tentang keinginan dan kebutuhan pelanggan serta pengembangan layanan jasa di masa depan dapat diketahui.

Penulis : Syahrizal Lubis.





Catatan 1 :
Pemasaran jasa tidak hanya membutuhkan pemasaran eksternal tetapi juga pemasaran internal dan interaktif.(dikutip dari Gronroos dalam Kotler Philip, Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol ).














Christian Gronroos